联傲iCall2000呼叫中心系统

iCall-2000系列网络拓扑图

ICall-2000是紧凑型企业级呼叫中心系统，将iCall的所有服务组件集中部署在一台企业级通讯服务器上，支持模拟中继、标准座席，适用于中小规模级呼叫中心应用。

1.5U、19”机箱

最大端口数：64

中继：模拟中继，0..32

座席：标准座席，0..32

内置声卡，以及各种标准电脑终端接口

>= 15000小时录音存储容量

武汉联傲iCall呼叫中心系统，是一款产品化专业呼叫中心系统，功能完备、性能稳定、易维护及扩展，安装后即可使用，系统支持与微信、短信、工单融合。iCall提供功能强大、便捷的二次开发接口，支持BS/CS架构，可很方便进行业务定制、系统集成。

iCall呼叫中心系统产品系列化，提供自建和系统租用方案，支持各种中继线路包括数字中继(E1)、模拟中继、手机卡、SIP线路等，支持物理坐席、SIP坐席、软坐席等，单服务器可达数千线路，满足小、中、大型各种规模应用，各型号系统开发接口一致，支持平滑扩容，应用系统无需修改可在iCall各种型号系统上运行。

提供WebSocket,  JS,  ActiveX (OCX控件）、HTTP、WebService接口。

应用：指定制业务软件、行业应用软件、或CRM系统等。

前台业务集成：指座席端业务集成，实现“来电弹屏、点击呼叫”等。

后台业务集成：指IVR中与业务交互，例如通过话机输入会员号认证会员身份、输入卡号自动查余额等。

功能介绍

1.IVR与流程编辑

呼叫中心系统提供面向终端用户的流程编辑器和提示音录制管理工具，用户无需专业知识，就可方便快速自行定制呼叫流程(IVR)，以满足业务变化和发展的需要，做到一次购买，永久适用。

可任意设置流程层次。支持服务选择、语音查询、人工服务、转接座机或手机、留言、跳转；支持人工服务与自动服务互转；支持传真收发（选配）；支持TTS(选配)；通过插件扩展支持流程和业务系统交互（选配或定制）

支持作息时间、工作/假日管理，工作和休息可分别启用不同流程。

支持多业务并发，可根据被叫号码分别启用不同流程。

可根据被叫号或主叫号码进行智能路由（选配或定制），例如根据来电区域自动将来电路由到负责该区域的业务组，或根据来电号码自动将来电直接转接到负责的业务员座席或手机。

支持黑名单过滤/来电身份认证、通话后满意度评估等（选配）。

支持来电弹屏。可将流程中收集的任意信息传递到座席端，例如来电号码、会员ID、服务类别等。

可灵活配置人工服务遇忙、无应答等后续处理策略，为来电受理提供人性化的接入体验。

可将流程保存为文件，或从文件中导入流程。

支持多业务自动外呼，每个自动外呼业务可配置不同的外呼服务流程，例如：停电通知、欠费催缴等。

丰富的行业解决方案，提供大量行业应用插件支持个性化服务，通过WebServic与业务系统交互，很容易与用户业务系统整合，实现诸如：会员认证、订单查询、缴费或积分查询、自动业务申请等；

TTS支持普通话、粤语，可将查询结果以语音播报。

2.ACD话务分配

当来电请求人工服务时，呼叫中心系统根据来电人身份、业务归属关系、以及设置的分配策略等要素，将来电自动分配给合适的话务员。来电遇忙时自动排队，一旦有座席空闲立即接入，也可转接手机或留言等，可根据需要灵活配置。

支持循环、顺序、平均话务量、空闲时间最长等多种ACD策略，并可灵活扩展。

支持首问负责制，将来电优先分配给先前为其服务的话务座席，保障客户服务的一致性、连贯性。

自动识别客户类别，可设定黑名单、白名单、VIP等客户进行相应处理。

智能ACD，根据来电区域、来电号码、或输入的产品编码等自动判断业务归属关系，进行智能话务分配。例如：将在电话营销时，将来电自动分配给负责业务跟进的座席；在售后服务时，根据输入的产品编号将来电自动分配给负责维护的技术人员等等

可灵活设置通话是否录音、是否播放工号、呼出资源和权限、呼出外显号码、以及其它通讯策略和参数。系统的所有关键操作或通讯控制操作均可单独授权，可通过角色授权灵活分配每个话务员的操作权限

对话务员按照业务或技能进行分组，每个话务组可以独立设置ACD策略，以及通讯控制策略。

3.坐席通讯监控与操作

iCall支持标准座席、CSAP软座席、SIP座席、以及纯电话座席。

可使用话务盒、电话机、或座席耳麦通话。

所有座席系统均支持位置无关性，即话务员使用自己的工号可在任何位置登录服务，呼叫中心系统根据工号进行话务分配和话务记录。

iCall座席提供全面的通讯操作、通讯控制、和状态监控管理功能。

4.来电弹屏与信息协同转移

客户来电显示来电号码、号码归属地，自动弹出客户信息、历史交易和通话记录等。座席进行呼叫转移时，来电信息协同转移。

应用软件很方便实现来电弹屏

座席话机振铃时，座席控件触发振铃（OnRing) 事件，事件参数包含来电号码，应用软件响应OnRing事件，根据来电号码触发自动查询，获取客户信息刷新界面，就实现自己的来电弹屏了。

5.录音与质检

所有接听/呼出电话全程录音，支持录音查询、统计、质检管理。

质检人员可对话务员的通话录音进行相应的评分及评价，质检结果可生成统计报表，方便通过录音案例对服务人员进行针对性的培训、案例分析、业务核实等。

6.录音与工单绑定

在查看或处理业务工单时，可同步回放当时的通话录音。

手机APP，手机微信上查看工单时，也可以播放绑定通话录音。

应用软件可以很方便实现录音绑定

座席通话时系统自动录音，同时触发OnTalk事件，事件参数包含录音ID。

应用软件响应OnTalk事件，将录音ID保存在业务记录表中。需要回放录音时，调用控件的PlayVoc方法，将录音ID作为输入参数，PC电脑就可以自动播放对应录音了。

7.满意度评价

可按评分制、评级制进行满意度评价；如果客户不满意可以转投诉座席。评价结果可生成统计报告，方便对话务员的服务进行考核。

满意度调查结果可以查看明细、分类统计分析。

8.未接来电与留言管理

系统自动记录未接来电，可根据时间、号码、人员等查阅未接来电记录，点击回呼。

9.知识库管理

支持知识库采编客户查阅管理，可任意将资料信息分类整理、添加到知识库条目中，方便话务员通过检索功能快速查询所需的资料信息及标准答案；提供统一、标准、快捷服务解答。

10.话务统计分析

iCall呼叫中心系统 支持各类、数十种统计分析图表。

系统平台汇总报表、中继线路话务汇总报表、呼入/呼出报表、未接来电报表、座席通话明细报表、座席工作情况报表、座席考勤报表、座席服务质量报表、服务满意度报表等等。

可根据用户业务的实际需要进行个性化统计分析报表定制。

 统计分析结果可生成报表、打印、导出Excel等管理。

11.预测预览外呼自动外呼

支持外呼、预览外呼，自动外呼。

12.管理系统

联傲座席管理系统（CAMS）是在iCall座席上实现的B/S框架，全面整合了系统管理、座席通讯、系统监控、传真收发、短信与邮件收发、统计分析、辅助工具等功能。

提供通用CRM、营销管理、订单管理、服务派工、客户回访、满意度调查等多种座席业务软件。

CAMS提供JavaSript对象开发接口，软件开发商可开发定制应用，通过页面配置将定制应用嵌入CAMS框架，实现用户业务与联傲座席框架的无缝集成。